ניהול אנשי קשר באאוט-לוק

כלי

ניהול אנשי קשר באאוט-לוק

לוגו הארגון

תקציר: כלי זה עוסק בניהול המידע אודות הלקוחות של ארגוני המגזר השלישי, באמצעות ה- Out Look. 

מידע רב אודות הלקוחות, התורמים, העובדים, המתנדבים והספקים נצבר בארגון, אך לרוב מידע זה אינו מנוהל באופן יעיל ושיטתי.

ניהול המידע אודות הלקוחות (שם כולל לישויות הנ"ל), יאפשר לארגון להכיר לעומק את הצרכים והמאפיינים שלהם, כבסיס לשימור הלקוחות הקיימים וטיוב השירות, וכן להרחבת הפעילות בקרב לקוחות חדשים. 

ישנן תוכנות ייעודיות המתמחות בניהול קשרי לקוחות. משפחת מוצרים זו נקראת CRM - Customer Relationship Management.  הטמעה של מערכת CRM בארגון כרוכה בתהליך אפיון, בנייה והטמעה הדורשים משאבים ארגוניים רבים. לחליפין, ניתן לבצע שימוש פשוט בתוכנת Out Look Microsoft לניהול מידע אודות איש הקשר או הארגון עימו העמותה נמצאת בקשרי גומלין. אמנם כלי זה אינו יעודי לניהול קשרי לקוחות, אך הוא זמין במרבית הארגונים, בעלי התפקידים יודעים להשתמש בו והוא מהווה תשתית ראשונית מספקת.

גוף הכלי: 

להלן פירוט הנושאים אותם ניתן לתעד אודות הלקוחות, והדגמה של אופן השימוש ביכולות ה- Out Look לתיעוד מידע זה:

1. פירוט הנושאים לתיעוד: פרטים אישיים ודרכי התקשרות, פניות של הלקוח לארגונכם, משימות שבאחריותו לבצע או שהוא מבצע בשיתוף עם הארגון ועם גורמים נוספים, השירותים שהוא צורך, מיילים הקשורים ללקוח, תיעוד קשרי הגומלין עימו, לקחים וכל פריט מידע אשר עשוי לסייע בטיוב הקשר עימו. 

2. פתיחת "כרטיס" לאיש קשר חדש: תיעוד פרטים אישיים ודרכי תקשורת. לתצלומי מסך והסבר לפתיחת הכרטיס לחץ כאן


3. תיעוד משימות: הקצאת משימות לאיש הקשר ותיעודן. לתצלומי מסך והסבר לפתיחת הכרטיס לחץ כאן


4. תיעוד קשרי הגומלין: תיעוד האינטראקציה של הארגון עם איש הקשר והפצתו לבעלי עניין. לתצלומי מסך והסבר לפתיחת הכרטיס לחץ כאן


5. קבלת מידע כולל ומפולח אודות איש הקשר: אחזור מידע שנצבר במערכת על הלקוח. לתצלומי מסך והסבר לפתיחת הכרטיס לחץ כאן


להורדת גרסת הדפסה של הכלי המלא לחץ כאן


לסיום:

היכולת לתעד ולהנגיש את המידע על הלקוחות בתוך הארגון תהפוך את הטיפול בלקוח מאירוע בודד לתהליך מתמשך, המערב מספר רב של בעלי תפקידים הנתונים ללקוח שירות מלא.

חשוב לזכור שעל אף יתרונותיו של ה- Out Look ונגישותו בארגונים רבים, אין הוא כלי יעודי לניהול קשרי לקוחות.

לארגונים המעוניינים להטמיע שימוש במערכת CRM ייעודית, חשוב לציין כי חברת Sales Force מספקת מערכת CRM בחינם (רישוי לשימוש בתכונה ואחסון שלה על גבי שרתי החברה) לאלכ"רים. המערכת כולל תבנית המותאמת לעמותות ומאפשרת גמישות מרבית להתאמתה לשפה ולצרכים של הארגון. להרחבת המידע על המערכת ניתן להיעזר ב- user group (קבוצת משתמשים) של Sales Force מהמגזר השלישי בישראל.

הקבוצה נפגשת אחת לשישה שבועות על מנת ללמוד האחד מהשני על אופן השימוש במערכת.

כלי זה הוכן על ידי אורטל שמלץ, מומחית בתחום ניהול ידע עבור שיתופים מומלץ להעביר, להפיץ, ולהציג את החומרים לכל דורש/ת